ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES Ver más grande

ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

CURSO CERTIFICADO

Modalidad: Online

Duración: 40 horas de estudio

Dirigido a: Personal de Atención al Cliente

Más detalles

55,00 € impuestos inc.

Más

Este curso dotará a los alumnos de los conocimientos relativos a los conceptos de calidad y servicio, así como sus principales estrategias y habilidades para llevar a cabo una adecuada y satisfactoria gestión de quejas y/o reclamaciones.

TITULACIÓN

En la modalidad de Curso Certificado, la realización satisfactoria de este curso supone la obtención de la Certificación correspondiente, título propio emitido por EDESAE.

BONIFICACIÓN

El coste de este curso puede ser 100% bonificado para aquellos profesionales que se encuentren en activo, bien como autónomos o bien como parte de la plantilla de una empresa de carácter privado.

SEGUIMIENTO, ASESORAMIENTO PERSONALIZADO y APOYO TÉCNICO

Este curso cuenta en todo momento con el apoyo de un equipo de atención al alumno cuyo objetivo es asesorar sobre cualquier duda o incidencia técnica que el alumno pueda tener durante su realización. Su misión es facilitar la realización satisfactoria del curso de forma cómoda y flexible a las necesidades de cada alumno. 

DOCENTES y TUTORES

En la modalidad de Curso Certificado o Acreditado, este curso está tutorizado por profesionales expertos en la materia a trabajar, con amplia experiencia laboral, además de experiencia docente en universidades, escuelas profesionales y escuelas de negocios.

Su misión es adaptar el contenido on-line a los alumnos y sus necesidades concretas, con el objetivo de motivar y garantizar el aprendizaje práctico de los contenidos. Nuestros tutores están a disposición de los alumnos para solventar cualquier duda relativa a los contenidos del curso. 

SISTEMA DE APRENDIZAJE Y METODOLOGÍA

Nuestro sistema de aprendizaje se basa en convertir el curso en una experiencia enriquecedora, eficaz, flexible y personalizada. Para ello todo nuestro equipo, docentes, tutores y asesores, mantienen en todo momento una interactuación directa con cada alumno, personalizando el plan de estudio que mejor resultado le garantice.

La realización del curso se lleva a cabo mediante Metodología Online, para lo cual EDESAE pone a disposición de los alumnos su Plataforma de Formación (LMS) configurada para una ágil y fácil navegación y que además incorpora herramientas innovadoras que permiten al alumno el aprendizaje de forma enriquecedora, amena y dinámica:

  •          Foros de interactuación y debate con el grupo de trabajo.
  •          Mensajería individual y directa con los docentes y tutores para efectuar las consultas necesarias.
  •          Material didáctico multimedia.
  •          Videos explicativos de la materia teórica.
  •          Manual digital descargable.
  •          Enlaces y adjuntos para ampliar la información y contenidos principales.
  •          Ejercicios interactivos para la aplicación práctica de los conocimientos aprendidos.
  •          Evaluaciones y tests para comprobar el aprendizaje del alumno.

OBJETIVOS

  • Sensibilizar sobre la importancia de la calidad en el servicio y la necesidad de buscar los cero defectos.
  • Conocer el proceso de comunicación, sus barreras y dificultades, destacando la necesidad de conseguir el feed-back de los clientes.
  • Cómo comunicar eficazmente, cómo escuchar activamente, poniendo en práctica la asertividad y la empatía.
  • Entender las quejas y reclamaciones como una oportunidad y no como un problema.
  • Aprender a tratar las reclamaciones, tanto en persona como por teléfono.
  • Poner de manifiesto las normativas legales que obligan a poner a disposición del consumidor las hojas de reclamaciones.

CONTENIDOS

1. CALIDAD Y SERVICIO

1.1. Introducción

1.2. La importancia de la calidad del servicio 

1.3. Estrategia de servicio para los servicios  

1.4. Comunicación del servicio

1.5. Caza de errores: a la conquista de cero defectos 

2. COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

2.1. Introducción 

2.2. El proceso de comunicación 

2.3. Barreras y dificultades en la comunicación 

2.4. La importancia del feed-back en la relación con los clientes

2.5. Cómo comunicar eficazmente 

2.6. El lenguaje verbal

2.7. La escucha activa

2.8. Inteligencia emocional, asertividad y empatía 

3. LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES

3.1. Introducción

3.2. Recursos para atender las reclamaciones

3.3. Las reclamaciones son una oportunidad 

3.4. Cómo actuar ante una reclamación

3.5. Reacciones del personal

3.6. Tratamiento de las reclamaciones por teléfono 

4. HOJAS DE RECLAMACIONES

4.1. Hojas de reclamaciones

4.2. Tramitación de las reclamaciones

4.3. Sistema Arbitral de Consumo